Як зменшити час обслуговування одного покупця

Робота касира – результат праці компанії. Черги до каси сьогодні здатні відштовхнути покупців від магазину. Найчастіше фахівці з організації торгівлі не думають, що навіть неправильна геометрія касового вузла здатна збільшити час обслуговування покупців.

Вже багато торговельних мереж та одиночних магазинів задумалися про те, що для покупця швидкість обслуговування в магазині є конкурентною перевагою. Відірвані від життя маркетологи роздрібної торгівлі уявляють собі покупниць, як «домогосподарок, які приходять у магазини, щоб приємно провести вільний час», часто не розуміючи, що найцікавіша покупниця йде в магазин, яка втомилася з роботи, тримає за руку маленької дитини, яку забрала з дитячого садка, в іншій руці у неї мобільний телефон, яким вона говорить зі старшою дитиною про її уроки і в неї немає зведеної руки для того, щоб тягти на собі в автобус 30 кг продуктів, які нібито входять у середній чек нашого магазину. Вона поспішає додому. Вона не готова стояти 25 хвилин у черзі до каси! Безперечно, швидкість роботи касира є бажаним результатом для кожного магазину. А що ж є критерієм оцінки роботи касира, які параметри можуть прискорити роботу?

Критерії роботи касира

1. Швидкість операцій із формування чека. Необхідно розробити стандарт у секундах із формування чека з певної кількості позицій.
2. Швидкість твору розрахунків – визначення фальшивих купюр, швидкість визначення розміру здачі та швидке формування здачі для клієнта.
3. Привітне та поважне ставлення до клієнта, а отже, виконання стандартів роботи касирів, використання заготовлених мовних модулів, відпрацьованих до автоматизму.
4.Готовність допомогти клієнту у складній ситуації, чіткі обумовлені дії касирів у таких частих та передбачуваних ситуаціях, як «у клієнта не вистачає грошей для оплати покупки, що робити?» або «ціна на товар у чеку, вкрай важливий для клієнта не відома, не пробивається, клієнт з цієї причини готовий кинути всю велику покупку, що робити?»

Геометрія

Чому залежить швидкість операцій із формування чека? По-перше, це геометрія касового вузла. Якщо касир сидить у кріслі, боком до стрічкопротяжного механізму і повертається на 90-180 градусів, щоб взяти товар у покупця, відсканувати штрих код, опустити товар у приймач касового столу, то на ці дії і повороти йдуть дорогоцінні секунди, що перетворюються для покупців у нудні хвилини. Та й сам той факт, що касир зручно сидить, а черга стоїть вже дратує покупців! Рухи касира мають бути мінімальними. Найкраще, якщо касир стоїть обличчям до покупця, обличчям до монітора та клавішами касового апарату, під столом, обличчям до нього, розташований ящик для грошей. Жодних зайвих поворотів тулуба, руху по скануванню товару відпрацьовані, він береться однією рукою і перекладається в іншу, через сканер, майже не піднімаючи, ковзаючи зі стрічки по столу до приймача товару. Під час роботи касира з клавішами необхідно створити такі умови:

- Касир має працювати без поворотів
- Висота обладнання має бути зручною
- Клавіші апаратів повинні бути великими, щоб у них було легко і швидко потрапляти, при цьому їх кількість необхідно зробити мінімальною, щоб кожен раз не плутатися.

Допомогти касиру в роботі може також транспортер, що подає, правильно організована робоча зона касира, накопичувач, що вміщує навіть рідкісну велику покупку, роздільник товарів, яким касир користується не для того, щоб притискати пакетики, а безпосередньо за призначенням.

Розміщення робочого монітора має бути так само продуманим – на рівні очей та обов'язково обличчям до основної стійки касира. Навіть розміщення пакетів здатне або прискорити роботу, коли пакети розташовані до каси, а не в накопичувачі, або затримати, коли покупець не відразу згадує про них і не відразу починає складати покупку в пакет.

Устаткування

Висока чіткість читання – це перше, на що варто звернути увагу при придбанні сканера. Прилад повинен бути хорошим (чіткість, кут), він повинен зчитувати при попаданні 15% штрих-коду. Крім того, йому необхідно мати можливість вертикального та горизонтального розміщення.

Сканер слід закріпити унизу, щоб касиру не доводилося піднімати покупку. За зміну операціоніст, який піднімає товар для сканування, а не вдається по допомогу до транспортера, піднімає 2-3 тонни. Саме тому касири скаржаться на те, що у них болять руки, лікті та суглоби. Операціоністи мають тягнути, а не піднімати покупки. Для цього потрібен гладкий стіл із нержавіючої сталі. Немає нічого страшнішого, ніж ручний сканер, який треба раз у раз брати в руки і класти на стіл, на цю операцію йде дуже багато часу. Сканер повинен бути закріплений перед касиром ліворуч, а клавіатура має бути розташована праворуч. Саме тому касири скаржаться на те, що у них болять руки, лікті та суглоби. Операціоністи мають тягнути, а не піднімати покупки. Для цього потрібен гладкий стіл із нержавіючої сталі. Немає нічого страшнішого, ніж ручний сканер, який треба раз у раз брати в руки і класти на стіл, на цю операцію йде дуже багато часу. Сканер повинен бути закріплений перед касиром ліворуч, а клавіатура має бути розташована праворуч.

Що стосується вибору монітора, то основні критерії такі: чіткість зображення, розмір не має значення, розташовувати його треба на рівні очей касира, щоб не повертати голови під час здійснення операцій. Касовий стіл слід оснастити транспортером із зручною, регульованою швидкістю. Робоча поверхня повинна бути максимально слизькою, щоб зручно тягнути товари, а ширина стрічки складати більше 40 см, щоб на стрічці вмістилася або навіть зручно розташувалася середньостатистична покупка. Довжина накопичувача повинна дозволяти вільно вмістити велику покупку, а ще краще, якщо використовується роздільник товарів, дві покупки. Ящик для грошей повинен бути вбудованим в робочий стіл, а не являти собою окремий блок, розташований збоку, так як для доступу до нього касиру доведеться робити зайвий поворот. 

Крім елементів, що забезпечують швидкість роботи, так само треба подбати і про безпеку геометрії касового вузла. Якщо касири сидять спиною до черги до наступної каси, то не виключено легке проникнення в ящик для грошей зі спини касира. Тому краще поставити касові столи буквою «П», а касирів посадити спиною один до одного:

Якщо на касі використовуються ваги, тоді ящик для грошей розташовується ліворуч від касира та вбудовується під стіл. У магазинах із частими важкими покупками – будівельні супермаркети, дрібнооптові магазини повинні мати ролики на робочому столі для полегшення ковзання важкого товару по столу.

Відмова від стільців

Роздратування від стояння в черзі з'являється вже через 5 хвилин. А от коли касири стоять, вже за 20 хвилин. Тому перед годиною-пік, приблизно о 17:00 стільці у касирів треба забрати. При цьому вони самі зауважать, що перестануть хворіти руки, оскільки навантаження на суглоби виявиться зовсім іншим. Вони потягнуть товар по стрічці в положенні стоячи, і навантаження знизиться. Касири повинні стояти до 20-21 години, якщо це є найактивнішим періодом у магазині. Крім того, при виборі стільців для касирів, пріоритет повинен віддаватися виробам без коліщатків та невеликим за розміром, які легко відставити убік і на яких незручно сидіти перевальцем.

Нанесення штрих-коду

Кількість відмов читання сканером штрих-коду через неякісне нанесення статистично сягає 15%. Тому треба вчити співробітників правильно клеїти штрих-код та придбати хороший принтер. Ці дрібниці дозволять отримати швидке та якісне зчитування. Практика показує, що основні проблеми у магазинах зазвичай зі стікерами ваг. Якщо не зчитуються штрих-коди товару постачальника, у договорах поставки слід задавати критичні розміри штрих-кодів для постачальників. Це дозволить уникнути проблем із ними в майбутньому. Так само помилки та невідповідності штрих-кодів і цін треба виправляти негайно, відразу при їх виявленні, щоб кожен раз не мучитися.

Ставлення до клієнта

Існують стандартні ситуації, у яких касир має бути готовий ввічливо допомогти клієнту. Вони виникають, коли у покупця виявляється брак грошей при розрахунку (відповідно операційісту слід запропонувати відібрати від покупки товар, у якого рівна, зручна для віднімання ціна); 

відбувається ненавмисне псування товару на касі до оплати; сканер не читає штрих-код. У цьому випадку касир має запропонувати відмовитися від покупки.

Служба персоналу повинна регулярно проводити контроль кількості операцій та загальної кількості сканування за годину роботи касира. Допоможе також і впровадження нормативу на швидкість робіт касира, це 20-30 операцій на хвилину, а ідеально 45-50. Контроль наявності касира на робочому місці повинен здійснюватись за допомогою «запиту» активації після паузи роботи (відбиток пальця) кожні 3 хвилини.

Управління чергою

Розташування операціоністів у торговому залі так само може вплинути на швидкість роботи та прохідність магазину. Розраховувати цей параметр варто з урахуванням звичної завантаженості певних кас у зв'язку з геометрією торгового залу та у зв'язку з досвідченістю касирів. Початківців садять за каси, в які менше стають у чергу покупці, а досвідчених працівників за ті каси, в які найчастіше стають покупці. Як правило, відвідувачі обирають перші та останні каси. Каси в середині торгового залу вважаються найменш завантаженими. Тим часом, розподіл навантаження на кожного працівника треба визначати на підставі вимірів, оскільки геометрія магазинів може внести корективи до стандартного графіка. Наприклад, можна робити фотографії в годину пік всіх касирів кожні 10 хвилин і визначити реальну картину в магазині. Само собою зрозуміло, що так само треба будувати ковзний графік роботи операціоністів, щоб у годину пік працювали всі каси, а в менш завантажений час тільки основні.